AI używane już w salonach samochodowych
W salonach samochodowych coraz częściej będzie można zaobserwować chatboty oraz asystentów AI zamiast ludzkich pracowników.
Podczas gdy jedni obawiają się utraty pracy, inni dostrzegają szansę na lepszą obsługę klienta i wzrost zysków. To nie science fiction tylko rzeczywistość, w której dealerzy z Detroit wykorzystują SI do analizy trendów sprzedaży.
Jeff Laethem, właściciel salonu Buicka i GMC w Detroit, nie wyobraża już sobie pracy bez SI. Jego zespołowi pomaga system, który automatycznie odbiera telefony po godzinach, umawia klientów na przeglądy, a nawet śledzi ich cyfrowe aktywności. „Wykorzystujemy SI do analizy danych sprzedażowych. Wskazuje nam, gdzie szukać nowych klientów i kiedy promować konkretne modele” – mówi Laethem.
Podobne rozwiązania oferuje Blink AI z Teksasu. Ich narzędzie potrafi obsłużyć 80% połączeń przychodzących, podać status naprawy, a nawet zasugerować optymalny termin wizyty. „Celem jest wyeliminowanie frustracji klientów” – tłumaczy CEO Dave Perry. Z kolei AutoEngage.ai skupia się na serwisie: jego SI wysyła SMS-y z przypomnieniami o przeglądach, odpowiada na pytania i rezerwuje terminy bez przekierowania na zewnętrzną stronę. „To jak dentysta, który pisze do ciebie, ale po drugiej stronie jest algorytm” – porównuje Vishal Vadodaria, dyrektor firmy.
Najciekawszym trendem jest analiza tzw. digital body language. SI śledzi, jak klient porusza się po stronie dealera: ile czasu spędza na oglądaniu danego modelu, jakie ma preferencje cenowe, czy porównuje oferty. „To jak mechanizm rekomendacji Spotify, czy Amazon, ale w świecie motoryzacji” – mówi Mo Zahabi z Cox Automotive. Dzięki temu dealer wie, czy wysłać ofertę leasingu, czy może zaproponować wymianę starego auta.
Przykładem jest Lendbuzz z Bostonu. Firma wykorzystuje algorytmy do oceny ryzyka kredytowego u osób bez historii kredytowej. Algorytm analizuje rachunki bankowe, wydatki i regularność płatności. „W ten sposób udzieliliśmy kredytów o wartości 1,5 mld dolarów” – podkreśla Ariana Brogan z Lendbuzz.
Motoryzacja nie jest osamotniona w tej transformacji. W handlu detalicznym SI Amazon przewiduje zakupy klientów, a Sturbucks wykorzystuje ją do personalizacji zamówień. W medycynie algorytmy IBM Watson pomagają diagnozować choroby. „Dealerzy mogą się uczyć od tych sektorów, jak łączyć automatyzację z empatią” – zauważa Shelli Clark ze Stella AI.
Jednak nie wszystko idzie gładko. W 2023 r. głośna była awaria chatbotu Air Canada, który błędnie obiecał zniżki klientom. Firma musiała wypłacić odszkodowania. To przypomina, że SI wciąż potrzebuje nadzoru.
Chociaż niektórzy dealerzy redukują etaty (np. w działach obsługi telefonicznej), większość podkreśla, że SI nie eliminuje pracy, lecz ją zmienia. „Zamiast odbierać telefony, pracownicy skupiają się na trudniejszych przypadkach” – mówi Zahabi.
Pojawiają się też pytania o prywatność. Gdy SI analizuje dane klientów, ryzyko wycieku rośnie. Unijne rozporządzenie GDPR już teraz wymusza na firmach przejrzyste zarządzanie danymi. „Musimy znaleźć równowagę między personalizacją a bezpieczeństwem” – dodaje Vadodaria.
Kolejnym krokiem mogą być awatary SI, które w formie hologramów lub animowanych postaci odpowiedzą na pytania o parametry techniczne aut. Cox Automotive testuje też systemy rozpoznające uszkodzenia nadwozia na podstawie zdjęć – podobne do tych, które Tesla używa do autopilota.
Dave Cantin Group idzie o krok dalej. Ich narzędzie Jump IQ analizuje dane 18 000 dealerów w USA, sugerując, kiedy warto sprzedać biznes lub otworzyć nowy oddział. „SI pokazuje nie tylko wartość firmy, ale i strategię ekspansji” – mówi Cantin.
Rewolucja SI w motoryzacji to nie tylko technologia – to nowa filozofia obsługi klienta. Jak podkreśla raport McKinsey, do 2030 r. algorytmy mogą zwiększyć zyski dealerów o 30%, pod warunkiem, że zachowają oni „ludzkie oblicze”.
Szymon Ślubowski
