Sztuczna inteligencja wchodzi do branży hotelarskiej
Sztuczna inteligencja (AI) i tzw. algorithmic management, czyli zarządzanie algorytmiczne, zaczynają zmieniać oblicze branży hotelarskiej.
Systemy, które kiedyś wydawały się domeną science fiction, dziś planują grafiki, przydzielają zadania i optymalizują koszty. Powstaje pytania w głowach osób zajmujących się przydzielaniem pokoji oraz dysponowaniem nimi, czy oni również zostaną zastąpieni przez AI.
Jak pokazuje badanie Brany Jianu, Marka Ashtona i Petera Lugosiego, opublikowane w International Journal of Hospitality Management, funkcja menedżera w hotelu przechodzi rewolucję. Algorytmy analizują obłożenie pokoi, potrzeby w zakresie sprzątania, dostępność pracowników i na tej podstawie ustalają, kto i kiedy ma pracować. To bez wątpienia poprawia efektywność, ale jednocześnie budzi obawy o „odczłowieczenie” miejsca pracy.
Jianu podkreśla, że kluczową rolą menedżera w nowej rzeczywistości staje się nie kontrola, lecz coaching. Menedżerowie muszą uczyć się, jak budować zaufanie, rozwijać empatię i być wsparciem dla swoich zespołów. Jeśli pracownicy poczują się zredukowani do trybików w maszynie, ucierpi nie tylko atmosfera, ale i jakość obsługi gości.
To, co dzieje się w hotelarstwie, widać też w innych branżach. Przykładem są magazyny Amazona, gdzie algorytmy wyznaczają trasy pracownikom, mierzą ich wydajność i decydują o przerwach. Badania z University of Illinois Urbana-Champaign pokazały, że choć systemy te zwiększają efektywność, to często prowadzą do wypalenia zawodowego i spadku satysfakcji z pracy.
W biurach coraz popularniejsze są narzędzia typu Slackbot czy Asana, które monitorują postępy projektów i przypominają o deadlinach. Choć ułatwiają organizację, mogą również wprowadzać poczucie ciągłego nadzoru. Artykuł w Harvard Business Review zwraca uwagę, że kluczowe jest w takich sytuacjach, aby menedżerowie byli „tłumaczami technologii” i pomagali zespołom zrozumieć, że algorytmy mają ich wspierać, a nie zastępować.
Eksperci wskazują kilka strategii, które mogą pomóc menedżerom utrzymać równowagę między technologią a człowiekiem. Transparentność w pracy menedżera polega na tym, aby jasno wyjaśniać pracownikom, jak działają systemy i dlaczego podejmują określone decyzje. Ważne jest również okazywanie empatii i podejście coachingowe, czyli aktywne słuchanie zespołu, pytanie o ich doświadczenia i potrzeby oraz unikanie założenia, że algorytm zawsze „wie lepiej”. Istotne jest także zapewnienie wolności w ramach wyznaczonych ram, co oznacza pozostawienie miejsca na kreatywność i inicjatywę, nawet w warunkach zautomatyzowanych procesów. Przykładem mogą być restauracje McDonald’s, które po wprowadzeniu kiosków samoobsługowych dały jednocześnie pracownikom większą autonomię w rozwiązywaniu problemów z klientami. Nie można też zapominać o rozwoju umiejętności miękkich, ponieważ jak podkreślono w raporcie Deloitte w przyszłości największym atutem menedżerów będzie inteligencja emocjonalna, zdolność rozwiązywania konfliktów i budowania zespołu.
Czy hotelowi menedżerowie staną się zbędni? Raczej nie, ale ich rola będzie wyglądać zupełnie inaczej niż dziś. Zamiast kontrolować każdy szczegół operacyjny, będą koncentrować się na tym, czego algorytmy nie potrafią: budowaniu relacji, motywowaniu ludzi, reagowaniu na nieprzewidziane sytuacje.
Jak pokazuje praktyka z hoteli Marriott czy Hilton, które wdrażają coraz więcej systemów opartych na AI, technologia może działać jak cichy partner w tle, o ile menedżerowie nauczą się z nią współpracować, a nie konkurować.
Przyszłość branży hotelarskiej nie polega na wyeliminowaniu ludzi z zarządzania, lecz na przedefiniowaniu ich roli. Kluczem będzie znalezienie złotego środka między technologią a człowieczeństwem tak, aby hotele nie stały się zimnymi fabrykami usług, lecz miejscami, do których goście będą wracać nie tylko dla wygody, ale także dla ludzkiego kontaktu.
Szymon Ślubowski
