AI w poprawi jakość obsługi klienta
W dziale customer service firm, zastosowanie sztucznej inteligencji zwiększy zarówno wydajność, jak i jakość obsługi klienta.
Niedawne badanie przeprowadzone przez naukowców z Binghamton University’s School of Management rzuca światło na to, w jaki sposób technologie AI przekształcają centra obsługi klienta, zwłaszcza w zakresie zarządzania różnymi trybami operacyjnymi w celu skutecznego zaspokojenia zapotrzebowania na usługi.
Centra obsługi klienta nieustannie zmagają się z wyzwaniem ambidexterity: potrzebą skrócenia czasu reakcji przy jednoczesnym skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów w jak najkrótszym czasie. Te ciężkie do połączenia priorytety często obciążają zdolność do utrzymania wysokiej jakości usług. Ambidexterity w tym kontekście odnosi się do zdolności organizacji do przełączania się między różnymi trybami operacyjnymi.
W badaniu zweryfikowano wpływ systemów sztucznej inteligencji na ułatwianie przejść pomiędzy trybami operacyjnymi w środowiskach obsługi klienta. Wykorzystując dane z różnych centrów, w tym globalnych banków i firm telekomunikacyjnych, badanie ilustruje, w jaki sposób sztuczna inteligencja może kierować przejściem z jednego trybu pracy do drugiego, optymalizując procesy w oparciu o bieżące potrzeby.
Narzędzia AI są szczególnie skuteczne w analizowaniu ogromnych ilości danych w celu zidentyfikowania najbardziej efektywnych sposobów obsługi zapytań klientów. Umożliwiają one centrom przewidywanie zachowań klientów, usprawnianie odpowiedzi i automatyzację rutynowych zadań, co pozwala pracownikom w przechodzeniu do obsługi bardziej złożonych problemów klientów. Przykładowo, systemy sztucznej inteligencji mogą automatycznie otwierać aplikacje, wysyłać wiadomości e-mail i przesyłać informacje, znacznie zmniejszając obciążenie personelu i minimalizując zakres błędów.
Chociaż sztuczna inteligencja może znacznie zwiększyć wydajność operacyjną, ważne jest, aby nie polegać wyłącznie na technologii w celu dyktowania strategii biznesowych. Zamiast tego zaleca się zrównoważone podejście, w którym sztuczna inteligencja uzupełnia ludzką wiedzę, szczególnie w obszarach wymagających inteligencji emocjonalnej i spersonalizowanej obsługi.
Organizacje są zachęcane do wykorzystywania sztucznej inteligencji nie tylko do automatyzacji zadań, ale także do dostarczania pracownikom narzędzi, które pomagają w podejmowaniu decyzji. Technologia może na przykład pomóc w zatwierdzaniu lub odrzucaniu wniosków kredytowych lub oferowaniu spersonalizowanych usług w oparciu o historię i dane klienta, poprawiając w ten sposób jakość interakcji z klientami.
Wyniki badań sugerują, że odpowiednio zintegrowana sztuczna inteligencja może oferować znaczące korzyści w zarządzaniu delikatną równowagą między wydajnością operacyjną a satysfakcją klienta. Integracja ta wymaga ciągłego uczenia się i dostosowywania, nie tylko na poziomie technologicznym, ale także w zakresie rozwoju zawodowego pracowników.
Trzeba również zwrócić uwagę na konieczność zachowania elastyczności przez organizacje zajmujące się obsługą klienta, które nieustannie dokonują ponownej oceny swoich strategii w celu dostosowania ich do zmieniających się technologii i warunków rynkowych. Możliwość szybkiej adaptacji będzie miała kluczowe znaczenie, ponieważ sztuczna inteligencja nadal ewoluuje i odgrywa coraz większą rolę w branżach usługowych.
Szymon Ślubowski
